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2013级行政管理专业:“政府管理现状调查”专业实习活动顺利进行
日期:2016-09-07 15:13:16  作者:  浏览量:261

  在大数据时代,政府职能转变、管理创新、服务优化、信息公开已成为了一种趋势和常态,而亲身参与的专业实习活动则为行政管理专业学生了解政府动态、感知政府最新运行情况提供了宝贵的机会。9月6日上午,在湖南大学MPA教育中心执行主任邬彬老师的带领下,我院2013级行政管理专业全体学生前往长沙市12345市民服务热线和长沙市政府应急管理办公室参观学习,开启了一场区别于普通课堂的专业实习。

  第一站,同学们来到了位于市质量技术监督局9楼的长沙市12345市民服务热线工作地。200多平米的办公空间被整齐的规划,话务前台人员正紧张有序的接听着每一个来电。同学们内心充满着好奇,跟随着邹蔚处长和孙敏主管的步伐全面地了解整个系统的运行。

  首先,孙主管向同学们简单介绍了该平台及其具体工作流程并展示了一份当天实时的操作数据报表。该热线被定位为非紧急报警类政务服务热线,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求运行。对待市民的来电,该热线受理后分为直接办理和转办两种情况,当接讯席查询到信息库无法解决诉求时,派单席会形成相应的工单发往对口的职能单位并设定时限。之后回访席还会对问题的解决情况进行百分之百的回访。就这样,通过一个热线平台,群众诉求渠道畅通了,群众与政府也更近了。

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  接着,同学们观看了该平台的宣传片,更全面深入了解了该热线,并提出了许多疑问。该热线开通于2013年12月25日。2015年4月,全国首次12345热线服务排名出炉,在333个地级行政单位中,长沙市位列省会城市第4,湖南省第1。开通时间不长成效却十分显著,与政府服务外包模式的成功运用息息相关。“政府与中国移动签合同,将热线的话务前台、软件、硬件设施外包,中国移动又将话务转包给其他公司,在这其中政府只进驻相关的管理人员,极大的发挥了各方面的优势,节省了人力、物力、财力,何乐而不为呢?”邹处长在解释热线具体运行情况时说到。对行政管理专业的学生而言政府服务外包这个名词并不陌生,但这么近距离和深刻的理解这种模式却是第一次。从自身经历的噪音扰民事件反馈给12345市民服务热线得以顺利解决,到该热线信息库如何与相关职能部门进行信息共享,再到该热线如何在政府外部监督与内部监督结合处发挥作用等等,同学们积极踊跃地思考并提出了问题,邹处长和孙主管耐心、专业、精彩的回答也引得大家一片掌声。

  最后,同学们现场感受了话务前台工作人员的工作过程。“您好,这里是12345市民服务热线,很高兴为您服务。”只见工作人员面带微笑,语气舒缓询问着并记录下事件相关细节形成工单。据观察,物业问题、户口问题、电费、水费缴纳问题等等在来电中占有很大比重,这也和之前实时操作数据表反映的“咨询和求助类问题占比最高”结论相吻合。

  通过了解长沙市12345市民服务热线的运行,同学们热情高涨,对政府部门的事务管理有了更深的认识和期待,带着这份热情,2013级行政管理专业同学来到了第二站—长沙市政府应急管理办公室。

  长沙市政府应急管理办公室又称“长沙市人民政府总值班室”,两块牌子,一套人马。首先,为大家讲解的应急办主任高主任介绍了部门的主要职责,并且详细的解释了应急管理的含义。通过他的举例,大家对应急管理中预防、响应、处置、恢复四项主要内容有了一个整体的认识。 

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  接着,大家一起观看了“110联动宣传片”,通过短片中详细生动的案例介绍,长沙市应急联动指挥系统的形象由抽象到具体呈现在大家面前。令人注目的是,在大家观看宣传片的十几分钟内,高主任接到了几个电话,只见他记录下关键信息。据了解,他处理的是芙蓉区内“浏阳河部分河段出现油污带”事件,在他口中,这是每日再平常不过的事件了,严谨、专业、熟练便是其给大家最深的印象。

  最后,由于时间关系,交流环节持续的时间并不长。但是,透过其真诚的话语,同学们了解到了一名政府工作人员的心声,也了解到自身所承担的责任。

  纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。行政管理专业的学子们在政府部门实地调研中感知到了实践的力量。徐敏同学谈到,“在这次实习中感受到了政府的服务意识正逐步地增强,一些先进的管理理念也正在被践行着,比如说‘服务外包’、‘加强外部监督’等等。”邱靖然同学则从一个普通长沙市民的视角谈了自己的看法,“此行可以感受到政府对公民满满的责任和关爱。同时,应该抛除偏见,大部分的政府工作人员还是干实事,有公共责任感和使命感的。”同学们满满的收获感为此次实习活动画上了完美的句号。

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